Die Bedeutung von Dienstleistungen nimmt in Deutschland und anderen Mitgliedsländern der Europäischen Union ständig zu. Diese Strukturveränderung gilt nicht nur für die Gesamtwirtschaft; sie setzt sich auch innerhalb von Unternehmen fort. Während der Service vor Ort in der Nähe des Kunden bleibt, wird die Produktion häufig gestrafft oder verlagert.

Die Qualität der Dienstleistungen wird damit für immer mehr Unternehmen zu einer Schlüsselfrage der Wettbewerbsfähigkeit. Auf diese Weise entstehen für die Unternehmen ganz neue Herausforderungen. Während in den Produktionsbetrieben alter Art Qualität notfalls auf der Basis einer wirksamen Qualitätskontrolle garantiert werden konnte, ist dies in den heutigen komplexen Unternehmensstrukturen nicht mehr möglich.

Ein modernes, komplexes Unternehmen mit einem hohen Dienstleistungsanteil kann Qualität nicht „erprüfen“ sondern muss Qualität erzeugen.

Lehrgangsziel

Im Rahmen des Lehrgangs erwerben die Teilnehmerinnen und Teilnehmer die Kompetenz zum Management von Dienstleistungsprozessen entsprechend den Grundsätzen des Qualitätsmanagements.

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer sollen nach erfolgreichem Abschluss des Lehrgangs Dienstleistungsprozesse im Sinne des Qualitätsmanagements konzipieren, strukturieren, managen und bewerten können.

Zielgruppe

Fachkräfte sowie potentielle Führungskräfte aus dem privaten und öffentlichen Bereich

Lernvoraussetzungen

• Beruflicher Abschluss oder gleichwertige Kenntnisse und Erfahrungen
• Motivation und Lernfähigkeit

Inhalte

Grundlagen des Qualitätsmanagements

• Qualitätsmanagementsysteme
• Kundenorientierung
• Prozessmanagement
• Mitarbeiterorientierung
• Management von Ressourcen
• Management von Partnerschaften
• Rolle der Führung

Qualitätsmanagement unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten

• Fehlervermeidung statt Fehlerkorrektur
• Kundenbindung auf der Basis von Kundenzufriedenheit
• Qualität aus Sicht des Kunden (Wofür ist der Kunde bereit zu zahlen?)

Dienstleistungen und Qualitätsmanagement

• Besondere Charakteristika von Dienstleistungen
• Kunden–Dienstleister-Beziehungen
• Ansatzpunkte für QM im Dienstleistungsbereich
• Methoden der Messung von Dienstleistungsqualität
• Methoden zur Erhöhung der Dienstleistungsqualität

Instrumente des Qualitätsmanagements

• Problemlösungstechniken
• Kreativitätstechniken
• Qualitätszirkel
• Benchmarking
• Quality Function Deployment (QFD)
• Informationsmanagement (Einführung)
• Customer Relationship Management (Einführung)

Managementtechniken (Einführung)

• Selbstmanagement und -marketing
• Rhetorik
• Argumentationstechniken
• Präsentationstechniken
• Moderationstechniken
• Konfliktmanagement
• Change Management

Methodik

Der Lehrgang wird anwendungsorientiert durchgeführt. Theoretisch vermittelte Inhalte werden jeweils im Rahmen von Fallstudien, Rollenspielen, Übungen, Projektarbeiten, etc. eingeübt und verfestigt. Die Hälfte der Lehrgangsdauer besteht in der Anwendung des Lernstoffs (z.B. in Form von Projektarbeiten). Praxisrelevante Aufgaben müssen dabei einzeln oder im Team bewältigt werden.

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